Capítulo 1

Aspectos Iniciais sobre Conflito

Conceituação de Conflito

Contexto Analítico Empresarial do Conflito

Manifestação de Discordância

Ato praticado por outro empregado ou terceirizado

Necessidade Subjetiva

Percepções Antagônicas

Solução do Conflito Lastreada em Normas Empresariais, Legislação Vigente ou Decisões Consensuais Contrárias as Referidas Normas

Conflito e a Ordem Comportamental

Apropriação Estatal da Solução dos Conflitos

capítulo 2

Empresas Lidando com os Conflitos

Conflito por Amostragem 

Desrespeito no Interior da Empresa

Violação das Normas e Diretrizes Empresariais 

Falta de Efetividade na Gestão

Deficiência na Comunicação

Assédio Moral 

Assédio Sexual

Discriminação

Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) das Formas de Conflito

capítulo 3

Insuficiência no Tratamento do Conflito

Nomenclatura Atribuída ao Canal de Comunicação do Conflito

Burocratização da Recepção do Conflito

Risco de Exposição no Processo de Sindicância

Forma de Reconciliação de Interesses dos Sujeitos Envolvidos no Conflito

Não Observância de Preceitos Básicos: Princípios Empresariais de Tratamento do Conflito

capítulo 4

Sistema Adequado de Tratamento do Conflito

Diagnóstico das Necessidades da Empresa

Efetividade do Sistema de Solução de Conflito

Processo de Integração dos Empregados ao Sistema de Solução de Conflito

Design System para as Micro e Pequenas Empresas 

Apêndices

APÊNDICE A

Entrevista Empresa Especializada na Produção de Farmacêuticos, Utensílios Médicos e Produtos Pessoais de Higiene

1) A Empresa tem um procedimento específico de solução de conflitos? Como funciona?

2) Desde quando foi instalado o Canal Superintendência Ombudsman e como a Empresa lida com os conflitos? Os profissionais são próprios ou terceirizados?

3) Qual o perfil dos profissionais da área de ERLR? São treinados de qual maneira?

4) Como o conflito é solucionado? Qual o tratamento que a empresa dá para a questão que lhe é colocada por um colaborador que apresenta uma denúncia?

APÊNDICE B

Entrevista Indústria Fabricante de Alimentos instalada no Brasil

1) A PAG tem um procedimento específico de solução de conflitos? Como funciona?

2) Desde quando foi instalado o Canal de Comunicação e como a PAG lida com os conflitos? Os profissionais são próprios ou terceirizados?

3) Quais são as causas que geralmente os denunciantes atribuem à existência daquele conflito?

4) É possível afirmar que a utilização do procedimento de solução do conflito impacta na redução da rotatividade da empresa?

5) Qual o perfil dos profissionais da área de Ombudsman? São treinados de qual maneira?

6) Como o conflito é solucionado? Qual o tratamento que a empresa dá para a questão que lhe é colocada por um colaborador que apresenta uma denúncia?

APÊNDICE C

Modelo de Procedimento Empresarial de Solução de Conflito

Sumário

1. Objetivo
2. Aplicação
3. Definições
4. Responsabilidades

4.1. Área de Ombudsman

4.2. Ponto Focal de Conflito (PFC)

4.3. Atendentes dos Meios Telemáticos de Comunicação 

4.4. Área de Relações Trabalhistas & Sindicais

4.4. Área de Saúde Ocupacional

4.6. Mediador 

1. Condições Gerais
2. Fluxograma